Helpdesktraining



Systematische Fehlersuche und Professionelle Gesprächsführung im User-Helpdesk



2 Tage; maximal 10 Teilnehmer;
Termine Offenes Seminar (= für Jedermann & Jedefrau);
auch als Inhouse-Training nur für Ihr Helpdeskteam;
auch mit Coaching am Arbeitsplatz Ihrer Helpdeskmitarbeiter



Systematische Fehlersuche am Telefon bei knapper Zeit, das ist einer der Schwerpunkte dieses Spezialtrainings für Mitarbeiter IT-Support. Das Helpdesktraining bietet den Teilnehmern zudem ein einheitliches Vorgehensmodell für Supportgespräche unterschiedlichsten Inhaltes und damit den Roten Faden durch die zahlreichen Helpdeskgespräche pro Arbeitstag. Mehr Systematik in der Gesprächsführung hilft, den professionellen Eindruck bei den Usern zu verstärken und das Image des Softwarehaus, des Systemhaus oder des IT-Bereiches zu verbessern. Neben diesen methodischen Aufgaben müssen die Mitarbeiter zusätzlich aber auch menschliche Aufgaben lösen: Den schweigsamen Anrufer zur ausführlichen Schilderung seines Problems motivieren. Den redseligen Kunden zurück auf den Punkt bringen. Sich von Besserwissern und Streitsüchtigen nicht provozieren lassen. Gefordert ist also Know-how über die supportete Technik sowie über Methoden systematischer Fehlersuche und professioneller Gesprächsführung. Technik-Know-how, das bekommen Supporter und Administratoren per learning-by-doing. Wo es oftmals mangelt ist strukturierte Fehleranalyse und systematische Gesprächsführung. Kein Wunder: Wird solches doch weder in der schulischen Bildung noch beruflichen Ausbildung trainiert. Im Seminar werden diese Kernqualifikationen vermittelt und geübt.



Ihr Nutzen aus diesem Helpdesktraining:



Sie werden kein zweites Weiterbildungsangebot finden, welches so spezialisiert und so praxisnah auf die spezifischen Anforderungen im User-Helpdesk eingeht. Deshalb: Dieses Helpdesktraining ist ein Muß für jeden Mitarbeiter IT-Support, aber auch für den Teamleiter IT-Support, der wissen und beobachten will, worauf es bei Personalauswahl und Personalbeurteilung für diese kundennahe, technische Dienstleistung ankommt. Und: Die Referenzen der mehr als 2000 Teilnehmer dieses Seminares seit 1995 belegen: Kein theoretisches Überflieger-Seminar, sondern ein ausgeprägt praxisnahes Training, bei dem sich die Investition von Zeit und Geld im wahrsten Sinne des Wortes lohnt.

Das Helpdesktraining für Systematische Fehlersuche und Professionelle Gesprächsführung bringt Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine bessere Helpdesklösungsquote und bessere Helpdeskgesprächsqualität.

Ihre Mitarbeiter verbessern die IT-Fehlersuche. Dadurch werden mehr Probleme beim ersten Anruf gelöst. Die Userzufriedenheit steigt. Ihre Mitarbeiter ersparen sich Rückrufe und Arbeitszeit. Überlastung und Überstunden sinken. Kapazitäten werden frei.

Ihre Supporter bekommen die Gesprächsführung in den Griff, weil sie den Roten Faden durch das Supportgespräch kennen und sich daran entlanghangeln. Es wird nichts vergessen. Abschweifen vom Userproblem gibt es nicht. Die Gespräche werden zielgerichtet und kürzer. Die Helpdesklösungsquote steigt.

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter rasten bei schwierigen Anrufern nicht aus. Beschwerden verärgerter User bei Ihrem Vorgesetzten werden vermieden. Sie ersparen sich Rüffel Ihres Chefs und Kritikgespräche mit dem Mitarbeiter. Ihr Chef lobt die Ruhe an der Front. Ihr Ansehen steigt.

Im Helpdeskteam macht sich Aufbruchstimmung breit. Ihr Helpdeskalltag wird zum Thema gemacht. Helpdeskarbeitsabläufe und Helpdeskvorgehensmodelle werden vorgestellt und eingeübt. Bei Ihren Mitarbeitern macht sich das Gefühl breit: "Hier läßt sich was bewegen. Ich mach mit."

Profitieren Sie von den Lern- und Motivationseffekten dieses einmaligen Helpdesktraining und steigern Sie die Effektivität und Qualität Ihrer Helpdeskmitarbeiter. Testen Sie unser Erfolgsversprechen. Besuchen Sie unser Seminar. Und entscheiden Sie dann: Dieses Helpdesktraining buche ich für meine ganze Mannschaft.



Inhalt Helpdesktraining

Referent Helpdesktraining

Preis Helpdesktraining

Referenzen Helpdesktraining

Anmelden Helpdesktraining

Weitere Termine Helpdesktraining

Unverbindliches Angebot für Helpdesktraining in Ihrer Firma anfordern (Inhouse-Training)



Details zu den Inhalten dieses Helpdesktraining:



Mängel im Verhalten des Users
+++ Wissensfehler, Denkfehler, Verhaltensfehler und Bewegungsfehler des User fordern verschiedene Strategien der Fehlersuche und verschiedene Strategien der Gesprächsführung im User-Helpdesk
+++ Fehlerhäufigkeit, Fehlerbewältigung und Fehlerkosten des User
+++ User-Bedienfehler und IT-Systemfehler
+++ IT-Fehlerklassifikation für Call-Dokumentation / Incident-Dokumentation und Helpdesk-Reporting

Mängel im Verhalten des Supporters
+++ Mängel im Verhalten des Supporters am Telefon: Was User am Häufigsten kritisieren ?
+++ Die drei wichtigsten Kundenkriterien für Helpdeskqualität: Fachkompetenz + Fachkompetenz + Fachkompetenz
+++ Fachkompetenz ist mehr als "nur" Technik-Know-how: Systematische Fehlersuche und Professionelle Gesprächsführung sind Kernqualifikationen im User-Helpdesk

Professionelle Gesprächsführung im User-Helpdesk
+++ Den Roten Faden der Supportgesprächsführung vor Augen haben und durchsetzen: Wie ?
+++ Die Acht Phasen jedes Supportgespräches: Vorgehensmodell für Supporter
+++ Psychologische Verfassung des Users und Mentale Vorbereitung des Supporters
+++ Wie das Gespräch eröffnen ? Wie beenden, damit Userzufriedenheit entsteht ?
+++ Der User kann sein Problem nicht richtig beschreiben: Wie kann ich ihn führen und helfen ?
+++ Ich habe das Problem des Users selber nicht richtig verstanden: Wie verhalten ?
+++ Wie vermittle ich dem User die Lösung seines Problems ? Wie nicht ?
+++ Tipps und Tricks zur Problemvermeidung runden das Supportgespräch ab: Wer ? Was ? Wie ?
+++ Rückrufversprechen im User-Helpdesk: Wer kümmert sich drum ? Was tun gegen das Vergessen? Was tun, wenn User nicht erreichbar ist?
+++ Besonderheiten bei Remotesupport (z.B. Symantec' s PC Anywhere)
+++ "Wenn Sie schon mal hier sind: Ich habe da noch einige andere Fragen !?"): Vorortsupport bzw. Turnschuhsupport beim User (Hey-Joe-Phänomen)
+++ Wie umgehen mit: schweigsame User; redselige User; arrogante User; aggressive User; cholerische User ?
+++ Sprechen Sie die Sprache des IT-User, nicht die Sprache des Technikfreaks bzw. die Sprache des Computerjunkies
+++ "Verbotene Redewendungen im User-Helpdesk" und "Goldene Betreuungsregeln im User-Helpdesk"

Systematische Fehlersuche im User-Helpdesk
+++ Ihre Kunden und Chefs erwarten nicht, dass Sie Ursache und Lösung jedes gemeldeten Problems auf Anhieb wissen. Sie erwarten aber, dass Sie ein Vorgehensmodell zur strukturierten Fehlersuche und schnellen Fehlerbehebung im Kopf haben und fallspezifisch anwenden
+++ Interviewen Sie den User: Erfragen Sie möglichst viele Symptome seines Problems
+++ Hin- und Herspringen bei der Fehlersuche: Thematisches Vagabundieren vermeiden, aber wie ?
+++ Zerlegen Sie den Problemraum in einzelne Komponenten (=Komplexitätsreduktion): Wie?
+++ Überprüfen Sie nacheinander die einzelnen Komponenten des Systems: Wie?
+++ Schließen Sie ganze Problemursachenkomplexe aus durch "Killerfragen": Wie?
+++ Wie soll das Alles in einem siebenminütigen Supportgespräch gehen !?
+++ Checklistengestützte Fehlersuche im User-Helpdesk: Wie geht' s? Was bringt' s ?

Gesprächsdokumentation im User-Helpdesk
+++ Hörer aufgelegt, und dann? Dokumentation des Supportgesprächs im Helpdesk-System !
+++ Warum eine 100%-Erfassung aller Calls im Helpdesk-System für jeden Supporter so wichtig ist ?

Methodik:
+++ Präsentation mittels Laptop & Beamer, auch Beispiele von Supportgesprächen per AUDIO und VIDEO
+++ Kartenabfragen. Gruppenarbeit
+++ Helpdesk-Übungsgespräch jedes Seminar-Teilnehmers, mit Video-Feedback

Teilnehmerübungen:
Ca. 30% der Seminarzeit, wahlweise auch mittels Besprechung von mitgeschnittenen Support-Calls

Seminarunterlagen:
Über 250 Word-Seiten. Erstauflage Aug. 1996. Letzte Überarbeitung: unmittelbar vor Beginn des Helpdesktraining

Teilnehmerzahl:
mindestens 3, maximal 10 Teilnehmer aus Helpdeskorganisationen in Deutschland, Österreich, Schweiz

Lerntransfer:
+++ Was haben wir gelernt? Wie können wir es umsetzen? Umsetzung in den Helpdeskalltag bzw. die Supportpraxis wie gestalten ?
+++ gegenseitiges Coachen der Supporter: hochwirksam und kostengünstig. Wie ?

Hilfe gegen das Vergessen aller guten Vorsätze nach Ende des Helpdesktraining:
Der Trainer schreibt jeden Teilnehmer 30 Tage, 90 Tage und 270 Tage nach Seminarende per Email an, und erinnert an die Kernbotschaften der Supportschulung. Ziel: Wiederholte Anstöße gegen das Vergessen in der Hektik des Helpdeskalltag



Weitere Angebote für Mitarbeiter IT-Support und Teamleiter IT-Support:



♥ ♥ ♥ Supporttraining: Mit Checklisten die Fehlersuche in Supportgesprächen verbessern & abkürzen

♥ ♥ ♥ Supportcoaching am Arbeitsplatz der Mitarbeiter

♥ ♥ ♥ Supportcoaching via Internet, Email und Telefon

♥ ♥ ♥ Workshop für Mitarbeiter im first-level-support: Userprobleme annehmen, protokollieren, priorisieren und weiterleiten

♥ ♥ ♥ Workshop für Mitarbeiter im second-level-support: Userproblem und Lösungsweg im Helpdesksystem richtig dokumentieren

♥ ♥ ♥ Workshop für 1LS + 2LS: Arbeitsabläufe und Zusammenarbeit im Supportteam verbessern

♥ ♥ ♥ Fuehrungskraefte-Training für Teamleiter IT-Helpdesk




we support IT-Support




Impressum:

Adressangaben:
tcc-INFOKOM
Drillerstrasse 1
D-91126 Nürnberg/Schwabach
Fon 09122 / 83 30-35
Fax 09122 / 83 30-37
Email: service[hier das at-Zeichen einfügen]tcc-INFOKOM.de
Internet: www.tcc-INFOKOM.de

Geschäftsführer:
Diplom-Volkswirt Lothar Bittner

Steuerangaben::
USt-ID: DE 133 413 532

Copyrights:

Alle Inhalte dieser Website sind urheberrechtlich geschützt für tcc-INFOKOM. Kopien und Vervielfältigungen, gleich welcher Art, bedürfen der schriftlichen Zustimmung von tcc-INFOKOM. Alle Inhalte auf dieser website können ohne vorherige Ankündigung jederzeit geändert werden.